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無知と無能の間に

無知無能者、固人之所不免也

東京国際映画祭チケット販売システム問題備忘録

失敗学考察

2016年10月末に開催された「東京国際映画祭」のインターネットによるチケット販売が酷すぎる状況であった。システム開発での失敗事例と、翌年以降のチケット購入のために記録として書く。

時系列

時系列として、2016年10月15日の正午より映画祭のチケット販売(ネットおよび電話)がアナウンスされていた。

  • 10/15 12:00 チケット販売開始
  • 同直後 サーバーに接続できない、白画面が出る等の情報がTwitter等で広まる
  • 15:00過ぎごろからチケットがとれた等の情報が出回る
  • 10/16 15:00頃、運営よりシステム障害を伝えるメールあり
  • 同メールで代金決済されてもQRコードのチケットが送られていない場合は、「座席確保されていない」ことが伝えられる
  • 10/16 18:30頃、運営より再度メール
  • 同メールで座席確保できずにチケット代誤決済されてしまった人を対象に先行発売を行なう旨がアナウンス
  • 10/17 9:00頃、運営よりメール
  • 同メールで座席未確保分のチケット代金の返金と先行発売が再アナウンスされる
  • 10/17 23:00頃、運営よりメール
  • 同メールで
  • 10/18 12:00頃、運営よりメール
  • 同メールで先行発売用のURLとログインIDとパスワードが送られてくる
  • 10/19 12:00、先行チケットの発売開始
  • 同直後 サーバーに接続できない、白画面が出る
  • チケットへのアクセスをしている人たちに不安が広がる
  • 同日 深夜に、QRコードがついたチケットがメールにて配信が始まる
  • 同一座席の予約に複数のQRコードが送られてくる場合があった
  • 複数おくられても問題ないことがアナウンスされる

状況整理

  • 10/15での販売時に、座席指定後から決済(クレジットカードまたはコンビニ決済)への移行時に座席が確保されていないにも関わらず、決済画面に遷移して決済してしまった購入者が続出。
  • 10/15の販売時に、ユーザのリロード(再読み込み)処理により、この回数分のチケット代金の請求が行われたとの情報あり(12回クリックしたら12席分のクレジット決済が行われた)
  • 再販売時に、入金確認とチケット送付にタイムラグ。しかも同一チケットに複数回チケットメールが送付される例が散見された

サポート体制

  • 電話オペレータセンターは土日休み(土曜日に販売開始にも関わらず)
  • 騒ぎ後、電話につながらない状態が続く
  • 開催当日、劇場に当日対応受付が設置される

原因

設計書やコードを読んでいないため、あくまで推測。

  • 座席の状況を保持したデータベースがロックしっぱなしになった
  • 上記状況下でのアクセス時に、APIが「True」に類するものを返す
  • あるいは、データベースとの接続がないとAPIが「True」に類するものを返す
  • システムテストの不足(負荷テストはしていいないし、もしかしエラー系のテストもほとんどやっていないかもしれない)
  • アクセス予測の読み誤り

いずれにせよ、システムのコストをケチって、趣味で作ったレベルのシステムで販売してみたとうところか(あくまで推測だが)。金をそれなりに使ったのであれば、発注先と受注先と実装先がバラバラで意思疎通が全くできていなかったというところだろう。それにしてもお粗末と言わざるをえませんねぇ。

わずかな金をケチっただけで、それ以上の費用をつかってリカバリー(と顧客フォロー)が必要というのは、典型的な失敗事例だ。しかも恐らく最後は人力で座席データと入金をチェックしていたのだろう。映画祭みたいに一時的なシステムなら既存の販売システムに寄生するか、どこかのチケット販売会社に丸投げすればいいのではないか?とも思うのだが、それすらできないほどに予算がないのか。日本の映画館の売上はシンゴジラや君の名はのヒットで大幅増という話も聞くが、このお寒い状況こそが、私達の「クールジャパン」なのだ。